Лучший способ связаться с ТП Опции

[Mitsu]

Интересно было бы узнать какие такие вопросы по хостинговому аккаунту лучше решать по телефону....И так: К (клиент), П (поддержка):


К: Доброго времени суток, меня ломанули и теперь гугл забанил домен ля-ля-ля.net очень

срочно, что делать?

П: Здравствуйте, скажите пожалуйста доступы на сервер.

К: Логин абвгдетридцатьшестьпятьдетятпятьдвануля. И зайдите на домен ля-ля-ля.net его

забанил гугл.

П: Повторите пожалуйста логин - не успел записать.

К: Логин абвгдетридцатьшестьпятьдетятпятьдвануля.

П: Где можно увидеть признаки взлома?

К:Если зайти мозиллой на сайт то там гугл говорит что сайт не безопасен и не дает на него

зайти я теряю весь траф.

П: Сей час гляну, подождите пожалуйста на линии

Проходит 5 минут...

( на самом деле пройдет не 5 мин, а в лучшем случае 25мин, т.к. попрошу администраторов посмотреть этот вопрос. Клиенту приходиться звонить еще раз и опять напоминать, кто он такой и по какому вопросу, на это опять уходит время)


П:Взлом скорее всего был через дефект трам-пам-пам, который "славится" своей

уязвимостью. Скажите, вы в первый раз слышите об этом?Думаю, вам полезно будет

почитать об этом https:// тру-ля-ля. Примерно через час все

будет готово.

К: Спасибо за помощь, буду внимательнее.

(на этом разговор тоже не заканчивается, часто клиенты потом звонят каждые 10 мин и спрашивают: «уже сделали?»)

Ну вот в таком роде. Это почти идеальный пример общения адекватного клиента и поддержки. И проблема достаточно простая была. Чем тут телефон лучше тикета?

Примечание: Телефон хорош в случаях, когда клиенту нужно срочно обратить внимание ТП на его проблему, при этом просто указать на созданный им тикет, в котором уже описана суть вопроса, а не пытаться обьяснять все устно. Опять же, очень сложно воспринимать логины, домены, кошельки и пин коды на слух и это занимает много времени. Часто бывают ситуации, когда у разных клиентов очень похожие логины, и записывая на слух, потом возникают вопросы «а тому ли я клиенту написал?». Поэтому, телефон удобен для простых и хорошо озвучиваемых проблем.

Хочется добавить пару слов о всем известных ICQ, QIP и т.д. Многие клиенты, общаясь с ТП таким способом, оставляют конфидициальную информацию (логины, пароли) в чате. Это непростительная беспечность клиентов в дальнейшем приводит к серьезным последствиям, т.к подобный софт не обладает повышенной безопасностью и их часто «ломают», истории сообщений часто теряются, случайно стираются и т.п. Клиенты должны понимать, что если ТП просит указать логины и пароли или другую ценную информацию в тикете, то это не способ загрузить клиента, а необходимость в обеспечении безопасности обслуживаемых сервисов. Программы типа ICQ удобны в решении небольших текущих вопросов, не требующих указания закрытой информации.

В свете вышесказанного хотелось указать на значимость тикетной системы, как более надежной в плане безопасности и сохранности информации. Чем лучше клиент объяснит свою проблему в тикете, тем быстрее администраторы начнут ее решать. А напомнить ТП о созданном тикете можно по телефону или ICQ. Такая комбинированная связь обеспечит максимальную эффективность в работе ТП.